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一、系统概述
在一向以人口众多著称的中国，人们似乎早已习惯了排队。不管是在工商、税务、银行、医院、车站、电信局或是在其它一些服务场所，人们前拥后挤地排成一队，有时一排就是几个小时。为了改善企业的服务质量，树立良好的企业形象，解决我国服务行业长期存在排队混乱无序等弊端，在吸收借鉴国外相关系统的优点基础上，我司自行开发生产了智能排队管理系统。它完全模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能代替人们站队的辛苦，作为车管所、税务、工商、银行等窗口性服务行业的管理人员，经常为排队问题所困扰，拥挤、夹塞、排错队等现象经常发生，不仅影响客户情绪和等候环境，更影响了工作人员的工作心情和工作效率。
我司为解决这些头疼排队问题应运而生的排队管理系统，是以人性化管理为设计理念，集合现代电子软件技术，为用户提供一站式排队管理服务的系统。它以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然。它为顾客和员工提供良好的等候环境和工作环境，起到电子“一米线”的功能；使用户以较少的投入获得整个服务体系素质的最大改善，我们将致力于过去让人们站立式排队等候办理业务的现象成为历史。
适用场所：车管所、公安/出入境办证大厅、银行/电信营业大厅、医院门诊候诊大厅、税务报税大厅、交通办证大厅、法院立案大厅、社保管理中心、人才中心服务大厅，等等。采用本系统，可提升各服务大厅的整体服务质量，完善服务形象，科学地高效率地管理各客户服务窗口。
我们的产品策略：是为用户提供一站式解决方案。包括：软件与硬件开发、产品生产、服务流程与传送体系的设计、硬件的选定和软件的顾客化设计、最好的价格、到位的售前售后服务。我司排队管理系统运行两年来，已在晋江市车管所、从化地税局、天河地税局、顺德国税局、福鼎市地税局、深圳市市民中心、广州市国土资源和房屋管理局、南沙经济开发区指挥部、上海出入境检验检疫局、东莞出入境检验检疫局、上海第十六人民医院、广州白云区医院、等300多家机构使用，它让用户获得产品的最优的性价比、服务的高增值，赢得了用户的信赖和好评。
二、系统构成
◎ 触摸屏出票机（叫号机）：控制排队管理系统的运作，分配顾客的排队号票；
触摸屏出票机说明 ：
机柜外观尺寸：高1430mm×宽480mm×厚360mm
性能特点：电脑控制，供顾客拿取等候号票。
取票方式：多任务式，顾客根据不同服务取号
外观：豪华立式机柜，外型美观，流线型设计。
◎ 虚拟呼叫器和小键盘呼叫器：每个工作人员电脑上各装一套，用于呼叫客户前往办理业务；
◎ 集中显示屏: 用52寸长虹液显示屏来集中显示排队号码，并可以公布一些宣传信息。（可选）
参数：液晶电视尺寸：52英寸、比例：16:9、分辨率：1920×1080、液晶电视格式：1080p、背光CCFL冷阴极荧光灯管、可视角度178°/178
◎ 窗口显示屏：系统采用F3.75单红色8字点阵显示屏显示排队号码，采用悬挂式及内嵌式安装。（显示屏可定做）
◎ 服务器：后台电脑服务器是服务大厅的排队管理控制中心，是排队系统所有数据的交换与存储中心，它控制着排队系统的所有功能，是排队机管理系统的核心。
◎ 语音系统：由一台130W功率的专业功放和8个6W的天花喇叭构成，用于呼叫排队号码。
◎ 通讯控制器：由中继器、转换器、分线器等器材构成，用于排队机系统各部件之间的通讯与联接。
◎ 控制软件:包括中央控制软件、触摸屏取票控制软件、LED点阵屏写屏控制软件、业务统计管理考核软件、语音系统软件，窗口坐席软件。
三、系统功能与使用说明
1﹑取票主机说明
本排队管理系统由微机控制整个系统运行，可接入用户局域网对排队系统进行远程控制和调度管理,并打印输出报表. 本系统软件集合现代管理理念，集成电脑软硬件技术，为客户提供一站式排队管理，更能实现一票办理多项业务的功能,取票机可按工作流程设计64个服务类别的排队号码进行管理，管理窗口数最多可达34个，并可提供三层以上的取票目录，用户可根据需要任意设置号票内容,窗口的服务类别,支持窗口办理多业务和业务的优先级四级.并可根据贵单位特殊流程设计修改软件实现贵单位要求.取票机自带语音系统功放和音箱，可进行语音叫号,支持外置音箱可播放背景音乐和人工广播。系统支持多媒体播放排队信息,系统安装简单方便、采用8芯网线，485总线方式联接，可靠性强。
2、排队号票设计说明
（1）服务机构标题（2）服务类别编号（3）办理区域（4）排队序列号（5）接受同样服务的等待顾客人数（6）日期、时间等（7）欢迎词；注:票据内容可根据客户要求自行修改.
3、窗口显示屏（可定做）
各窗口系统采用3.75单红色10字点阵显示屏显示业务类型和排队号码，当工作人员按呼叫时，系统控制服务器会把呼叫顾客的信息显示在数码显示屏中。如：“请 0018号到本窗口办理”及相应语音。按确认键即表示正在服务当前号码顾客，使客户清晰明了地知道自己需要到哪个窗口去办理业务。
4、综合显示屏（可定做）
本系统采用Ø3.75LED单红色每行56个字，10行显示的综合显示屏来集中显示所有的排队号码和宣传信息，当客户取了一张排队号票后，只需坐在等候区域看着集中显示屏上是否有显示自己所持的排队号码和最新公布的新闻信息等，在办证大厅较大的情况下非常方便。
5、物理呼叫器
我司排队管理系统独有的系统可兼用软席呼叫和硬件键盘呼叫, 物理呼叫终端带17多功能键和六位液晶显示屏，有显示当前四位呼叫号码及两位队列等候人数，支持密码等陆,便于统计管理,操作简单方便.呼叫终端具有叫号、重呼、特呼、清除、确认、暂停、呼叫转移、统计等功能，工作人员查看等待人数、呼叫号码。工作人员只需在终端按呼叫键即可,显示屏显示“请0018号到12窗口办理”即可进入办理业务。并有相应语音提示“请0018号到12窗口办理”国语语音提示。如当前顾客需要办理另一业务，工作人员即在服务状态下按“功能键”键,终端显示器显示T=nn,即输入两位数窗口号,1号窗口为01,以此类推,即转移到相应的窗口,工作人员再按“呼叫”键即可呼叫下一位顾客,导航客户正确办理业务。
6、排队系统软件部分
办证大厅是直接面向客的服务中心，营业大厅直接代表了一个单位的形象，作为一个前端系统，我方设计第个排队系统按每日客流量4000人次进行设计，并具有以下功能特性：
（1）．系统的可靠、稳定性
由于国税局营业大厅是直接面对客户，排队系统使用非常频繁，因此我司确保此套排队机系统可靠、稳定。
（2）．系统的可拓展性
目前排队系统主要应用几个业务的队列，因此我方设计排队系统在队列功能上具有充分的可拓展性。用户能够根据实际需要，直接在出票主机屏幕上增加、减少业务种类的选项按钮，供客户选择使用。（详见系统操作说明部分）
（3）．系统的灵活性
我司按照排队系统的最终用户特点，为方便使用，柜台的工作人员可以根据业务需要和忙闲情况，灵活设置各窗口的业务的种类。（详见系统操作说明部分）
（4）．系统的方便性
我司保证排队机硬件设备采用技术先进、质量可靠的优良设备。我司现有开发无线排队叫号系统，故采用无线和有线相结合的先进传输技术，减少了系统各部分之间的连线，安装时简单方便，不会影响到大厅原有的装修。
我司排队管理系统采用有自主产权的网络版软件控制,软件功能包括中央控制软件、触摸屏取票控制软件、LED点阵屏写屏控制软件、业务统计管理考核软件、语音系统软件，窗口坐席软件。（下面部分将对各软件进行详细说明）
7、中央控制软件
中央控制软件支撑、控制整个系统各部分协同工作。详细功能如下：
（1）、我司排队管理系统总体设计结构方案采用三层模式开发,N-C/S结构, 为便于用户日常管理和维护，触摸屏取号软件的业务种类能根据后台系统的设置自动更新，同时在系统管理平台软件中提供触摸屏取号软件的远程维护工具。
（2）、我司排队管理系统采用TCP/IP通信协议开发，系统控制采用软件方式控制实现，利于用户系统升级及维护；采用软件呼叫的方式,还可实现对呼叫器特殊功能的要求,如限制服务时间,服务时间提示,设置欢迎语等功能,并提高系统的可靠性。
（3）、我司排队管理系统采用分布式号票发放体系，可以支持30个以上号票机同时工作,同时号票机之间也可以设置主从级别。
（4）、我司排队管理系统号票机可以同时管理多个业务分别排队功能，业务数量达200种以上，并且可以由系统管理员任意设定和修改业务的名称,取票数量的限制,取票时间的限制等功能。
（5）、我司排队管理系统可实现多业务、多窗口可进行业务穿插、队列穿插，实现单业务多窗口和单窗口多业务等具体需求；这些功能由系统管理员通过管理平台软件任意设置。
（6）、我司排队管理系统的每一套取票机主机都可以作为服务器,只要在布线时在每台
取票机位置布设音频线,可以完全避免系统和设备故障导致排队系统不能正常工作的情况,同时也解决线路故障发生导致排队系统不能正常工作的情况。
（7）、我司排队管理系统可以根据要求开发有关的接口，以便使用方能方便、及时显示业务的办理进度信息。
8、触摸屏取号系统的功能
（1）、触摸屏取号机每天能自动开机和关机功能，开机和关机时间用户可自由设置,并且用户可以对上下午分别设置,每个业务分类的办理时间分开设置,非常灵活。
（2）、我司排队管理系统取票软件至少支持10条业务通道，最多能够扩充到64条业务通道的能力。
（3）、我司排队管理系统具有多种智能排队算法供使用人自行设定3种以上的排队叫号模式：以时间为顺序；以不同的业务通道为顺序；以不同的客户为顺序。
（4）、我司排队管理系统可以自由定义每种业务开始和结束办理的时间，每天处理的最大业务数量，并能设置该业务是否暂停办理。
（5）、我司排队管理系统可以设置8 个优先级,可以优先办理象“绿色通道”等业务,各个业务能分开派号,由系统管理员自行设置。
（6）、我司排队管理系统可以对座席、窗口及用户进行灵活设置，服务人员登记后，窗口显示屏能显示出本窗口的号码、服务人员工号、办理的业务种类等相关信息，同时每个窗口的服务类型、窗口显示内容与服务人员的操作权限有关，可以自由定义每个窗口的业务类型。
（7）、我司排队管理系统可以自由设置取号机的业务类型功能，取号机的一种业务可以由多个窗口业务共同完成。
（8）、我司排队管理系统能在票号上自由设置显示本业务的办理指南等功能，如您的号码为0018号，则号票纸上会提示您您所办理的业务类型窗口有5号窗、6号窗、7号窗，请您在此等候等相关信息。
（9）、我司排队取号系统的业务可以设置自动更新。
（10）、号票内容可由用户自由维护和更改，号票上用户可自由设置是否打印单位名称、业务提示、办理办法等内容。
（11）、本套系统可以实现30台以上取号机同时并联使用。
（12）、本套系统可以对于不同的排队业务，自由设置派号多少，并具有对某种业务暂停派号的功能；可以分别设置派号时间。
（13）、本套系统可根据营业厅实际情况定义各个业务窗口，并可随时增、删、改。
（14）、我司排队管理系统要可以设置取号机的工作时间，超过此工作时间，取号机不
能取号，并提示用户。
（15）、本套系统能设置取号机的工作时间，超过此工作时间，取号机不能取号，并提示用户等功能。
（16）、取号机具备缺纸提示功能；可以在取票界面提示,语音提示或用LED显示屏提 示。
（17）、如果取票机发生网络中断或服务器退出等故障，系统应自动提示系统故障并中止取号。当故障恢复后，系统能自动与中心控制系统恢复联接，并恢复取号，不影响系统的正常工作。
（18）、本套系统可根据号票查询当前队列中排在该号码前的的等待人数,等待人数在号票中打印,还可以打印用户预计等待的时间。（见号票纸设计部分）
（19）、票号的顺序可以是统一序列号, 也可以是每项业务单独排号，单独排号时号码由业务号和顺序号两部分组成；业务号可以是数字或A20、本套系统提供完善的统计和查询功能;可以按时间,业务种类,窗口,业务人员等项内容（可以自由设置），进行统计打印报表或图表。
（20）、本套系统可按窗口编号、业务类型、营业员工号、用户平均等候时间统计受理情况及对用户等候时间分布进行统计。
（21）、本套系统同时具有完善的帮助功能。如初次使用，点击相应的功能鍵则会弹出相应的功能说明。
（22）、本套系统支持显示屏显示功能，显示内容、显示方式、显示字体、颜色可以由系统自由设定。
（23）、本套系统具有完善的根限控制功能，通过对不同的部门、不同岗位的职员进行要限分配，可实现不同级别的管理。
（24）、本套系统同时能够监控各业务窗口的工作状态。
（25）、本套系统能提供直接写屏功能，操作员只需输入屏号即可直接向条屏发送显示信息，便于灵活设置窗口显示内容，且用户可根据实际需求对显示屏进行任意分割，并能通过一套软件管理各部份的信息发布内容,显示屏信息发布系统必须与排队机中央控制系统相连，以便于用户灵活设置显示“排队叫号信息”或“叫号一览信息”。
（26）、我司排队管理系统每套系统按每日客流量按9900人次以上进行设计。（根据客户需求自由设置）
（27）、我司排队管理系统触摸屏取号机软件分为取号软件和远程维护工具软件两部分，系统管理人员可以利用排队管理系统平台远程对取号机进行维护和控制。
（28）、我司排队管理系统支持窗口LED图文屏、数码屏、视频显示屏滚动显示功能，显示内容、显示方式、显示字体、颜色、大小、对齐方式、显示时间可以由中心控制系统自由设定。
（29）、我司排队管理系统根据客户的要求定制某些功能,时间在1 – 2 个工作日。
9、窗口坐席控制软件的功能
（1）、具有后台运行功能，对于系统常用功能，能够采用快捷键控制，快捷键为F1-F8，可以根据用户的要求进行自由设置。
（2）、窗口坐席软件要求具备以下的控制功能：系统设置、登陆、顺呼、确定、重呼、优先呼叫、回呼、结束服务、暂停服务、窗口转接、弃号等。
◆顺呼 [F1]： 顺序呼叫下一位客户。在状态栏中可以看到当前呼叫的号码和等待的排队人数。当“等待人数”为0时，按此键将提示“顺乎出错！”
◆重呼 [F2] : 当呼叫的顾客未过来时, 可按此键重呼一次；
◆ 优先呼叫 [F3] : 不按顺序呼叫已知的一位顾客号码
◆ 回呼：呼叫已经错过的号码。
◆开始办理 [F4] ：确认呼叫号码的顾客已经开始办理业务；
◆办理结束：确认客户的业务已经办理完毕。结合“开始办理 [F4]”键可计算每个客户的服务时间。
◆暂停服务/复位 [F5] : 按此按钮可暂停/恢复一个坐席的服务
◆转移号码[F7]：当呼叫的顾客办理完一项业务后，仍需办理另一项业务，即可按转移按钮转移到另一个窗口或业务中办理。
◆退出[F6]: 退出虚拟呼叫程序。
（3）、本系统窗口坐席软件还具有断开后自动重联的功能，重联后不会丢失任何数据信息，这也是本系统的一大优势所在。
（4）、本系统窗口坐席软件还具有提供修改密码的能力，不同的权限,用不同的密码,管理级别也不同。
（5）、本系统窗口坐席软件具有提供当前用户队列情况的信息，操作人员可以在电脑中查询当前用户队列中有多少人等待，已经办理多少业务等信息。
（6）、本系统窗口坐席软件具有可查询某一号码的状态的功能，不管是否已经办理。
（7）、本系统可以对每个不同登陆者的事件做记录，并可提供各种分析数据。
10、语音系统软件功能
系统的语音提示方面，我司产品能提供以下几种语音提示方式：A：只播 放前导音；B：播放前导音加普通话；C：播放前导音加普通话；D：不播放语音。 此系统通过语音提示前来办理业务（呼叫终端），语音提示（国语、粤语），也可增加英语语音，由服务器控制语音，音量随时调整，更方便用户切换各种语音呼叫如：国语+英语(双语音)或国语、英语(单语音)等 。
11、业务统计管理考核软件的功能
本系统可对营业员、营业厅的工作量、效率作出统计。对客户的等待时间、办理业务时间作出统计，并作出数据分析、数据预测，分别可以数据、表格、图表输出。详细功能如下：本系统提供的数据统计包括：“(日、月、季度、年)员工业绩查询”，“(日、月、季度、年)坐席业绩查询”，“(日、月、季度、年)业务(事项)查询”以及“其他查询”。用户依自己统计的项目选择统计菜单下相应的项目打开统计窗口。以“日员工业绩查询”为例(如下图)，输入统计与查询条件然后点击“查询”按钮即可，如需打印报表则点击“打印报表”即可。本系统有强大的业务报表统计功能，使用单位可以从报表统计上来审核业务受理员的工作状况。业务受理统计表分：员工工作日报表、员工日工作状况明细表、营业日报表、营业月报表。
业务受理报表中的名词说明如下：
统计时间：系统可按窗口编号统计任何一窗口任何工作时段工作量、任意几种业务类型统计任何时段工作量。
取号人数：指的是在设定的时间间隔内拿号的人数；
服务人数：指的是在设定的时间间隔内业务受理员处理的客户人数；平均等待
时间：在间隔时间段内每个取号客户从拿号到服务之间的平均时间间隔；
最长等待时间：在间隔时间段内，取号客户从拿号到服务之间时间最长的一个；
平均服务时间：在设定的间隔时段内，被服务的客户从开始服务到结束服务的平均时间。
最长服务时间：在设定的间隔时段内，被服务客户中从开如服务到结束服务所占用时间最长的一个；
弃 号：取了号票但没有来服务的人数；
Ø 注：还可以根据客户的要求进行修改或添加。 |
